La formula che alla migliore rete di un operatore telefonico corrisponda il miglior grado di soddisfazione da parte di un cliente, non è direttamente proporzionata. Almeno in ambito degli operatori telefonici è così. Già, è quanto emerge da un’indagine Ipsos su un campione di 3.001 interviste di cui: 750 a clienti Iliad, e altrettanti a clienti TIM, Vodafone e WindTre.
Il report della società multinazionale parigina di ricerche di mercato e consulenza, fondata nel 1975 da Didier Truchot, quotata in Borsa e da sempre una delle aziende leader del settore, in primi fa riflettere. E poi sorprende. 
Vodafone è considerata praticamente all’unanimità come la rete più performante in circolazione, eppure solo per il 18,6% dei suoi clienti si dichiarano molto soddisfatti e l’11% (sommando anche quelli per nulla soddisfatti) sono i non soddisfatti.
Iliad stravince come termine di gradimento dei suoi clienti
Numeri diametralmente opposti per Iliad che, come operatore virtuale, non è paragonabile agli operatori come TIM, Vodafone e WindTre, eppure sa come conquistare i suoi clienti, che si dichiarano molto soddisfatti (quelli chiaramente intervistati) al 49,2%, praticamente quasi uno su due.
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Iliad stravince come termine di gradimento dei suoi clienti: TIM è solo al 21,5%, WindTre al 19,9%. Anche se si prendono in considerazione la “soddisfazione” complessiva, in un lasso di tempo identificabile in gennaio 2022, i dati di Ipsos non cambiano granché: Iliad spacca con il suo 97,3%, distaccandosi enormemente da tutti gli altri. WindTre al 92,3%, TIM è al 91,3%, Vodafone all’88%1, nuovamente all’ultimo posto rispetto ai suoi competitor più diretti, a differenza per esempio di WindTre, in ascesa.
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I numeri non diranno tutto, ma molto sì. E qui la domanda sorge spontanea: dove finiscono i meriti di Iliad che ha saputo far scoccare la scintilla creando un amore a prima vista con i suoi clienti, e dove iniziano i demeriti degli altri operatori?
La prima risposta è certamente nel rapporto umano. Tante le lamentele per Vodafone (in primis, ma anche per gli altri operatori) dopo ogni telefonata al numero riservato ai clienti. Pochi, a quanto pare, per Iliad. Non solo. L’operatore virtuale parigino ha sempre puntato su trasparenza e zero rimodulazioni, ricordando in ogni spot pubblicitario, accanto alla cifra da pagare per un qualsiasi abbonamento, quel “per sempre” diventato colonna sonora della vita secondo Iliad. Che fa nettamente la differenza.
La differenza soprattutto tra promotori e detrattori di un brand, dove i primi surclassano i secondi circa il doppio rispetto agli operatori concorrenti, La differenza nella costanza degli ultimi sei mesi, stando sempre all’indagine Ipsos. La differenza che si trasforma in una affidabilità percepita nel tempo.